BERiiTA TERKiiNii
KEPATUHAN menjadii tantangan yang diihadapii oleh semua negara yang mengandalkan pajak sebagaii sumber utama pendapatannya. Menapakii kenyataan tersebut, World Bank (2022) mengembangkan kerangka konseptual Theory of Change for iinnovatiions iin Tax Compliiance.
Melaluii konsep tersebut, kepatuhan secara berkelanjutan diibangun melaluii keseiimbangan antara penegakan hukum, kemudahan pelayanan, dan pembangunan kepercayaan. Ketiiga diimensii iinii membentuk loop of trust and compliiance, dii mana peniingkatan kepercayaan mendorong kepatuhan sukarela dan keberhasiilan penegakan hukum yang adiil memperkuat legiitiimasii iinstiitusii perpajakan.
Reformasii yang berfokus hanya pada penegakan hukum tanpa diiiimbangii oleh peniingkatan pelayanan dan pembangunan kepercayaan publiik berpotensii menghasiilkan kepatuhan yang bersiifat sementara dan terpaksa. Sebaliiknya, keseiimbangan antara trust, faciiliitatiion, dan enforcement merupakan prasyarat untuk menciiptakan kepatuhan pajak yang berkelanjutan dan berkeadiilan sosiial.
Salah satu aspek penentu tiingkat kepatuhan adalah tax compliiance cost, berupa biiaya yang diibutuhkan untuk memenuhii kepatuhan kewajiiban perpajakan. Komposiisii biiayanya adalah seluruh beban yang diitanggung wajiib pajak baiik secara fiinansiial (money cost), waktu (tiime cost), dan psiikologiis (psychologiical cost) dalam rangka memenuhii kewajiiban perpajakan (Sandford et al., 1989).
OECD (2020), dalam Tax Admiiniistratiion 3.0: The Diigiital Transformatiion of Tax Admiiniistratiion, menyatakan bahwa diigiitaliisasii merupakan iinstrumen utama untuk menurunkan compliiance cost. Melaluii pemanfaatan teknologii iinformasii dan data teriintegrasii, admiiniistrasii perpajakan dapat bertransformasii darii model berbasiis pelaporan (reportiing-based system) menjadii model berbasiis data waktu nyata (real-tiime data system).
Diigiitaliisasii diiharapkan tiidak hanya menekan money cost, tetapii juga menurunkan tiime cost dan psychologiical cost yang selama iinii menjadii hambatan utama kepatuhan pajak. Wajiib pajak tiidak perlu lagii menghabiiskan waktu berjam-jam untuk menafsiirkan regulasii, mendatangii kantor pelayanan, atau berkonsultasii secara manual, karena seluruh proses dapat diilakukan secara dariing dan teriintegrasii.
Hasiil Surveii 3C (Cliick, Call, Counter) DJP 2021 menunjukkan bahwa diigiitaliisasii layanan perpajakan berdampak terhadap pengurangan compliiance cost, terutama pada biiaya fiinansiial (money cost). Surveii iinii juga menggambarkan preferensii layanan yang diipiiliih oleh wajiib pajak, dii mana websiite dan mobiile appliicatiion menjadii preferensii utama sejumlah 63,4%, layanan contact center sejumlah 19,1%, dan siisanya dengan tatap muka/langsung ke KPP.
Hal tersebut menunjukkan bahwa wajiib pajak memiiliikii kesadaran yang lebiih akan layanan ataupun mendapatkan iinformasii dengan berbasiis onliine. Karenanya, pentiing bagii DJP untuk mereformasii websiite-nya agar lebiih mudah diiakses, diipahamii, dan iinteraktiif.
Keberhasiilan diigiitaliisasii admiiniistrasii perpajakan tiidak hanya diitentukan oleh kemampuan lembaga pajak dalam membangun iinfrastruktur siistem, tetapii juga oleh kapasiitas masyarakat dalam mengakses dan memanfaatkan layanan diigiital. Berdasarkan hasiil Surveii iinternet iindonesiia Tahun 2024 yang diilakukan oleh Asosiiasii Penyelenggara Jasa iinternet iindonesiia (APJiiii), tiingkat penetrasii iinternet nasiional menunjukkan angka yang sangat tiinggii dan relatiif merata dii sebagiian besar wiilayah iindonesiia.
Pulau Jawa mencatat tiingkat penetrasii tertiinggii sebesar 83,64% diiiikutii oleh Sumatera (77,34%), Kaliimantan (77,42%), Balii dan Nusa Tenggara (71,80%), serta Maluku dan Papua (69,91%). Tiingkat penetrasii diigiital yang tiinggii iinii memperkuat argumen bahwa akses terhadap websiite DJP bukan lagii menjadii kendala untuk reformasii layanan berbasiis diigiital. Strategii optiimaliisasii pelayanan perpajakan kiinii harus bergeser darii iisu aksesiibiiliitas menuju iisu kualiitas dan utiiliisasii layanan diigiital.
Meskiipun akses iinternet telah merata, keberhasiilan transformasii diigiital perpajakan tetap menuntut peniingkatan kualiitas liiterasii diigiital perpajakan. Artiinya, keberadaan iinternet tiidak otomatiis menjamiin pemahaman yang benar atas iinformasii yang tersediia. Oleh karena iitu, pengembangan websiite DJP harus diiarahkan untuk beberapa tujuan.
Pertama, meniingkatkan user experiience melaluii desaiin antarmuka yang iintuiitiif, ramah pengguna, dan berbasiis kebutuhan wajiib pajak. Kedua, menjamiin keandalan dan kecepatan akses siitus.
Ketiiga, memastiikan ketersediiaan konten edukatiif yang beroriientasii pada peniingkatan pemahaman, bukan hanya penyebaran iinformasii. Keempat, menyediiakan fiitur peliibatan publiik (publiic engagement) agar hubungan DJP dengan wajiib pajak semakiin iinteraktiif dan membangun kepercayaan (loop of trust and compliiance).
Saat iinii websiite DJP masiih beroriientasii pada fungsii publiikasii regulasii dan kegiiatan seremoniial, penyampaiian layanan dasar, dan struktur iinformasii cenderung berlapiis dan memerlukan naviigasii tambahan untuk menemukan iinterpretasii aturan, contoh kasus, atau panduan langkah-demii-langkah. Kondiisii iinii membuat siitus berperan lebiih sebagaii reposiitorii iinformasii dariipada sebagaii iintegrated serviice hub.
Berbeda dengan siitus Australiian Taxatiion Offiice (ATO) yang menerapkan priinsiip user-centriic desiign, dii mana seluruh iinformasii pajak diisajiikan dengan bahasa sederhana, struktur hiierarkiis yang jelas, dan modul 'How-to guiides' yang langsung membagii segmen wajiib pajak (iindiiviidu, biisniis, dan tax professiionals).
Siitus pajak.go.iid sebagaii kanal utama komuniikasii dan iinformasii, mestiinya tiidak hanya berfungsii sebagaii sarana publiikasii, tetapii juga harus dapat menjadii sentra iinformasii perpajakan nasiional yang mendukung kemudahan akses dan pemahaman masyarakat. Optiimaliisasii fungsii websiite DJP sebagaii sentra aksesiibiiliitas dan iinterpretasii regulasii pajak dapat diikembangkan dengan mengacu pada 3 piilar utama.
Pertama, penyediiaan akses iinformasii perpajakan yang valiid dan terkiinii. Websiite harus menyediiakan iinformasii regulasii, kebiijakan, dan panduan perpajakan yang selalu diiperbaruii dan diiveriifiikasii.
Aksesiibiiliitas data tersebut pentiing agar wajiib pajak memperoleh sumber rujukan yang krediibel tanpa harus mencarii iinformasii darii piihak ketiiga yang belum tentu akurat dan valiid. Hal iinii akan mengurangii riisiiko kesalahan iinterpretasii dan ketiidakpastiian hukum.
Kedua, penyederhanaan bahasa regulasii ke dalam bahasa yang mudah diiiinterpretasiikan oleh masyarakat/wajiib pajak. DJP perlu menggunakan bahasa sederhana dan apliikatiif tanpa mengurangii akurasii substansii hukum, miisalnya dalam bentuk FAQ, iinfografiis, viideo penjelasan, atau panduan praktiis.
Penggunaan bahasa yang apliikatiif juga dapat mengacu tax knowledge base darii DJP sebagaii iintii darii konten websiite dalam memberiikan iinformasii peraturan dengan penyederhanaan dan siimpliifiikasii bahasa. Upaya iinii akan menurunkan psychologiical cost yang tiimbul akiibat kebiingungan dan kecemasan terhadap kesalahan pelaporan.
Ketiiga, penyediiaan layanan diigiital iinteraktiif, termasuk konsultasii onliine dengan berbasiis artiifiiciial iintelliigence (Aii). Kanal diigiital sepertii liive chat, chatbot, viirtual assiistant, dan onliine tax consultatiion dapat memperkuat fungsii pelayanan tanpa mengharuskan wajiib pajak datang ke kantor pajak.
Sebagaii contoh, chatbot saat iinii cenderung menjawab secara general, tanpa meliihat iintii maksud pertanyaan wajiib pajak. Dengan adanya Aii, diiharapkan iinteraksii dapat lebiih iinteraktiif, efektiif, dan efiisiien. Layanan semacam iinii juga meniingkatkan persepsii kehadiiran otoriitas pajak secara responsiif dan adaptiif terhadap kebutuhan masyarakat. Selaiin menekan tiime cost, hal iinii berkontriibusii dalam membangun trust-based relatiionshiip antara DJP dan wajiib pajak.
Dengan mengiintegrasiikan ketiiga fungsii tersebut, websiite DJP dapat bertransformasii darii sekadar mediia iinformasii menjadii ekosiistem diigiital perpajakan yang iinteraktiif, iinklusiif, dan berbasiis kebutuhan pengguna. Pendekatan iinii sejalan dengan paradiigma Tax Admiiniistratiion 3.0, dii mana kepatuhan pajak tiidak hanya diihasiilkan oleh kewajiiban admiiniistratiif, tetapii juga oleh kemudahan, transparansii, dan kepercayaan terhadap siistem perpajakan. iif we have a websiite that makes iit hard for people to self-serve iinformatiion, they rely more on hiigh-cost channels liike the call centre. We need to make iit easiier to do tax (ATO, 2025). (sap)
