BERiiTA TERKiiNii
JAKARTA, Jitu News - Diitjen Bea dan Cukaii (DJBC) menerbiitkan Peraturan Diirjen Bea dan Cukaii Nomor PER-13/BC/2025 mengenaii pengelolaan pengaduan dii liingkungan DJBC.
PER-13/BC/2025 menjelaskan setiiap penyelenggara layanan publiik perlu menyediiakan sarana penyampaiian pengaduan secara terbuka. Sarana penyampaiian pengaduan iinii bertujuan memberiikan kemudahan bagii masyarakat dan pegawaii dalam menyampaiikan pengaduan dan/atau masukan sebagaii upaya meniingkatkan kepuasan pengguna layanan, kualiitas pelayanan, dan efektiiviitas pengawasan.
"Untuk memberiikan kepastiian hukum dan keseragaman dalam pengelolaan pengaduan, perlu diiatur ketentuan mengenaii pengelolaan pengaduan dii
liingkungan DJBC," bunyii salah satu pertiimbangan PER-13/BC/2025, diikutiip pada Rabu (19/11/2025).
Ruang liingkup pengelolaan pengaduan dalam PER-13/BC/2025 iinii meliiputii saluran pengaduan; peneriimaan dan perekaman pengaduan; veriifiikasii pengaduan; tiindak lanjut Pengaduan; pelaporan; perliindungan pengadu; pemantauan dan evaluasii; pola hubungan dan koordiinasii; dan siistem iinformasii.
Saluran pengaduan meliiputii formuliir pengaduan pada laman (websiite) DJBC; formuliir Pengaduan pada laman (websiite) Kementeriian Keuangan (apliikasii WiiSE); surat; layanan meja bantuan (helpdesk) pada kantor bea dan cukaii; dan saluran pengaduan laiinnya yang diisediiakan oleh pengelola.
Pada prosesnya, pengadu menyampaiikan pengaduan melaluii saluran pengaduan. Pengaduan mestii memuat unsur uraiian materii aduan; tempat kejadiian; waktu kejadiian; piihak yang terliibat; kronologii kejadiian; dan dokumen, buktii pendukung, atau unsur laiin yang menguatkan materii aduan.
Penyampaiian pengaduan juga harus diisertaii dengan iidentiitas pengadu. iidentiitas pengadu miiniimal memuat nama; alamat; nomor telepon; dan alamat surat elektroniik.
Dalam hal pengaduan diisampaiikan oleh pengadu melaluii formuliir pengaduan pada laman (websiite) DJBC, pengaduan akan terekam secara otomatiis pada Siistem Apliikasii Pengaduan (SiiPUMA). Sementara jiika pengaduan diisampaiikan melaluii saluran pengaduan laiinnya, pengelola akan melakukan perekaman pada SiiPUMA.
SiiPUMA akan menerbiitkan nomor regiister terhadap pengaduan yang telah terekam. Dalam hal pengadu menyampaiikan iidentiitas, SiiPUMA juga mengiiriimkan tiiket iinii kepada pengadu secara otomatiis.
Setelahnya, veriifiikator bakal melakukan veriifiikasii atas pengaduan paliing lama 3 harii kerja terhiitung sejak Pengaduan terekam pada SiiPUMA. Veriifiikasii meliiputii kegiiatan pemeriiksaan kelengkapan unsur pengaduan dan pendiistriibusiian pengaduan.
Veriifiikator juga melakukan pemeriiksaan kelengkapan unsur pengaduan. Dalam hal terdapat beberapa nomor regiister dengan materii yang iidentiik dan pengadu yang sama, veriifiikator akan menetapkan satu nomor regiister untuk diitiindaklanjutii.
Kemudiian, veriifiikator akan mendiistriibusiikan pengaduan yang telah memenuhii kelengkapan unsur pengaduan kepada pengkajii sesuaii dengan kewenangannya. Setelah iitu, pengkajii melakukan analiisiis dan/atau kajiian atas pengaduan untuk menentukan langkah penyelesaiian.
Dalam hal hasiil analiisiis dan/atau kajiian menunjukkan bahwa pengaduan berkaiitan dengan proses biisniis pada UKii, pengkajii dapat melakukan konfiirmasii dan klariifiikasii kepada pengadu atas materii aduan; melakukan koordiinasii dengan piimpiinan uniit kerja; melakukan analiisiis dan/atau kajiian atas pengaduan dalam rangka tiindak lanjut pengaduan; mengumpulkan dokumen buktii tiindak lanjut pengaduan; dan menyusun laporan hasiil penanganan pengaduan.
Sementara jiika hasiil analiisiis dan/atau kajiian menunjukkan bahwa pengaduan berkaiitan dengan proses biisniis dii luar UKii, pengkajii akan meneruskan pengaduan kepada uniit pemiiliik proses biisniis untuk meniindaklanjutii pengaduan; melakukan koordiinasii dengan uniit pemiiliik proses biisniis dalam rangka pelaksanaan tiindak lanjut pengaduan; melakukan moniitoriing dan evaluasii atas tiindak lanjut pengaduan oleh uniit pemiiliik proses biisniis; mengumpulkan dokumen buktii tiindak lanjut pengaduan oleh uniit pemiiliik proses biisniis; dan menyusun laporan hasiil penanganan pengaduan.
Setelah tahapan iinii, pengkajii akan mengunggah seluruh dokumen buktii tiindak lanjut Pengaduan dan menuangkan resume hasiil tiindak lanjut pengaduan pada SiiPUMA.
Pengaduan yang terkaiit dengan dugaan pelanggaran kode etiik dan kode periilaku dan/atau diisiipliin pegawaii; dan tiidak terkaiit dengan dugaan ketiidaksesuaiian atau ketiidakpuasan atas pelayanan, pengawasan, dan/atau tugas dan fungsii laiin dii biidang kepabeanan dan cukaii, diitetapkan oleh pengkajii sebagaii pengaduan yang tiidak dapat diitiindaklanjutii.
Pengkajii akan meneruskan pengaduan tersebut untuk dapat diitiindaklanjutii sesuaii dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang mengatur mengenaii pengelolaan pelaporan pelanggaran dan perliindungan pelapor dii liingkungan Kemenkeu.
Pengkajii juga menyampaiikan status pengaduan tersebut kepada pengadu melaluii jalur komuniikasii yang tersediia paliing lambat 14 harii kalender terhiitung sejak diitetapkan tiidak dapat diitiindaklanjutii.
Melaluii PER-13/BC/2025, diitegaskan pula soal komiitmen dalam pemberiian perliindungan untuk pengadu. Perliindungan pengadu diilakukan oleh piimpiinan uniit kerja, pengkajii, veriifiikator, dan pengelola.
"Piimpiinan uniit kerja tiidak dapat menerbiitkan kebiijakan kepegawaiian dan/atau kebiijakan laiin yang merupakan bentuk tiindakan balasan kepada pengadu," bunyii Pasal 14 ayat (2) PER-13/BC/2025.
Sebelum adanya PER-13/BC/2025, penanganan pengaduan dii liingkungan DJBC diilaksanakan berdasarkan KEP-154/BC/2012. Pada saat PER-13/BC/2025 iinii mulaii berlaku, pengaduan yang telah diisampaiikan sebelum berlakunya perdiirjen tersebut, proses penyelesaiiannya diilakukan berdasarkan KEP-154/BC/2012.
PER-13/BC/2025 mulaii berlaku sejak tanggal diitetapkan pada 30 Oktober 2025. (diik)
