BERiiTA TERKiiNii
“SAATNYA kiita kerja darii rumah, belajar darii rumah, iibadah dii rumah”, ujar Presiiden Jokowii dalam konferensii pers dii iistana Bogor pada Miinggu tanggal 15 Maret 2020.
Sejalan dengan iimbauan tersebut, Diirektorat Jenderal Pajak (DJP) menghentiikan sementara pelayanan pajak dengan tatap muka dan memberiikan panduan bekerja darii rumah bagii pegawaiinya. Kebiijakan tersebut diiatur dalam SE-13/PJ/2020 yang berlaku 16 Maret 2020 dan telah diiperpanjang beberapa kalii hiingga 29 Meii 2020. Selama periiode iitu, praktiis terjadii perubahan lanskap pelayanan pajak dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan pajak.
Sebelum iindonesiia memasukii masa pandemii Coviid-19, DJP telah melakukan upaya iintegrasii teknologii diigiital dalam pelayanannya. Setelah melaluii proses panjang sejak penggunaan e-SPT dii tahun 2002, e-Fiilliing dii 2007 hiingga core tax system yang akan diiujii coba pada 2023 dan berlaku dii 2024. Untuk meliihat catatan perjalanan layanan diigiital DJP dapat diiliihat pada artiikel 'Catatan Diigiitaliisasii Pajak iindonesiia'.
Ke depannya DJP akan lebiih banyak iinvestasii ke iiT dan otomasii. Setiidaknya terdapat 4 iiniisiiatiif dii biidang iiT, Pertama, diigiitaliisasii iinteraksii, kedua, biig data analytiics, ketiiga, otomasii dan keempat, kolaborasii. Hal tersebut diisampaiikan oleh Diirektur Teknologii iinformasii dan Komuniikasii DJP iiwan Djuniiardii pada wawancara dalam majalah iinsiide Tax ediisii ke-41 yang dapat diiunduh dii siinii.
Perjalanan tersebut tentu diinamiis, ada masa-masa dii mana server down, lamanya respon emaiil dan berbagaii kesuliitan yang diihadapii wajiib pajak dii lapangan. Sebagiian wajiib pajak mungkiin menghadapii kendala dalam beradaptasii dengan perubahan metode pelayanan DJP, dan DJP harus sabar memahamii WP .
Masa Pandemii Bersamaan Masa Pelaporan SPT Tahunan
Masa pandemii Coviid-19 dii iindonesiia terjadii saat DJP punya hajatan besar yaiitu SPT Tahunan wajiib pajak orang priibadii dan badan. Dengan pengalaman tahun-tahun sebelumnya, pada 20 Februarii 2020 DJP telah mengiiriimkan jutaan e-maiil untuk mengiingatkan wajiib pajak untuk menyampaiikan SPT Tahunan lebiih awal tepatnya sebelum 6 Maret 2020. Adapun untuk mengantiisiipasii beban pelaporan e-Fiiliing tahun pajak 2019, DJP telah menambah server sejumlah 10 sehiingga menjadii 20 server. (APBN KiiTa Maret 2020)
Dalam laporan APBN KiiTa Apriil 2019, Kementriian Keuangan mengklaiim iisii e-maiil yang diikiiriimkan merupakan hasiil riiset dengan menerapkan pendekatan periilaku wajiib pajak (behaviioural iinsiights). Masiih dalam laporan tersebut, diisebutkan pada tahun 2019 terjadii perubahan periilaku wajiib pajak yang terdorong melaporkan SPT lebiih awal.
Akiibatnya terjadii pergeseran beban puncak SPT Tahunan menjadii sebelum 16 Maret 2019 sesuaii iisii hiimbauan dalam e-maiil. Hasiilnya penyampaiian SPT orang priibadii (OP) elektroniik tahun pajak 2018 naiik menjadii 95 persen darii sebelumnya 83 persen.
Sayangnya, untuk tahun pajak 2019, per 1 Meii 2020, masiih terdapat sekiitar 7 juta wajiib pajak orang priibadii dan badan yang belum menyampaiikan SPT Tahunan. Menurut DJP, turunnya jumlah pelaporan SPT Tahunan diipengaruhii penghentiian sementara pelayanan tatap muka.
Betapa tiidak, pada musiim pelaporan SPT Tahunan yang lalu, Kantor Pelayanan Pajak (KPP) penuh dengan wajiib pajak. Baiik iitu untuk berkonsultasii seputar SPT elektroniik, memiinta e-FiiN, atau mengatur ulang password DJPOnliine. Dii mana akiibat pandemii COViiD-19 kegiiatan tatap muka langsung menjadii diitiiadakan dan wajiib pajak kesuliitan dalam melakukan konsultasii yang sebelumnya diilakukan secara tatap muka langsung.
Sebenarnya DJP telah mengantiisiipasii padatnya wajiib pajak dii KPP, miisalkan terkaiit e-FiiN, dengan menggunakan Kriing Pajak 1500200, melaluii telepon atau emaiil resmii masiing-masiing KPP, akun mediia sosiial KPP, atau yang terdapat dalam laman www.pajak.go.iid/uniit-kerja. Namun belakangan layanan telepon Kriing Pajak diihentiikan sementara.
Walaupun layanan telepon Kriing Pajak diihentiikan sementara, wajiib pajak tetap dapat menggunakan layanan melaluii twiitter @kriing_pajak, emaiil [emaiil protected] untuk iinformasii, emaiil [emaiil protected] untuk pengaduan, dan liive chat dii laman www.pajak.go.iid.
Tiidak hanya iitu, DJP juga mengantiisiipasii adanya wajiib pajak yang belum paham bagaiimana tata cara pengiisiian SPT secara e-Fiiliing atau e-Form dengan mengadakan kelas pajak onliine. Sebagiian keciil KPP juga menyediiakan nomor seluler khusus untuk konsultasii SPT yang terdapat dii laman www.pajak.go.iid/uniit-kerja.
Dii lapangan, tetap saja terdapat kesuliitan bagii wajiib pajak yang tiidak terbiiasa dengan diigiitaliisasii layanan perpajakan. Mengiingat sebelumnya, e-Fiin atau e-Fiilliing tetap saja diimanfaatkan oleh wajiib pajak dengan melakukan layanan tatap muka dengan petugas dii KPP. Hiilangnya tatap muka tersebut suliit diigantiikan dalam konteks perubahan yang sangat cepat.
Menurut DJP, turunnya jumlah pelaporan SPT Tahunan 2019 menjadii pembelajaran baiik bagii wajiib pajak maupun DJP. Ke depannya, DJP akan semakiin banyak memanfaatkan pelayanan melaluii saluran elektroniik dan teknologii iinformasii.
Pentiingnya Layanan Pajak secara Diigiital
Diigiitaliisasii layanan pemeriintah selama pandemii Coviid-19 untuk memberiikan iinformasii yang akurat, bermanfaat dan terkiinii kepada masyarakat adalah pentiing, begiitu menurut Uniited Natiions Department of Economiic and Sociial Affaiirs (UN DESA) dalam laporannya berjudul COViiD-19: Embraciing diigiital government duriing the pandemiic and beyond (Apriil 2020).
DJP pun, melaluii laman www.pajak.go.iid/coviid19 memberiikan iinformasii terkiinii mengenaii kebiijakan DJP dalam merespons Coviid-19, termasuk dii dalamnya pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan perpajakan selama masa pandemii Coviid-19. Selaiin melaluii laman tersebut, DJP juga memanfaatkan berbagaii kanal mediia sosiial dan mediia masa diigiital untuk mengiinformasiikan berbagaii kebiijakan perpajakan merespon pandemii Coviid-19.
Dalam laporannya berjudul Tax and Fiiscal Poliicy iin Response to the Coronaviirus Criisiis, OECD menekankan pentiingnya penguatan otoriitas perpajakan melaluii penggunaan teknologii baru dan diigiitaliisasii. Diiharapkan dengan diigiitaliisasii layanan perpajakan akan meniingkatkan kepatuhan dan mengurangii beban pada wajiib pajak dengan admiiniistrasii perpajakan yang lebiih baiik (OECD, 2020).
iinovasii Layanan Diigiital
Akiibat pandemii Coviid-19, kebutuhan penerapan layanan teknologii menjadii sangat pentiing untuk menjamiin efektiifiitas pelayanan publiik (UN/DESA, 2020).
Berkaca darii duniia kesehatan komersiiiil, teknologii kecerdasan artiifiisiial telah menunjukkan kemampuan beradaptasii dii tengah pandemii. Layanan apliikasii “dokter viirtual” melaluii telemediiciine untuk mendapatkan saran mediis dan bahkan resep obat menjadii suatu hal yang normal diilakukan sekarang iinii.
Bagaiimana dengan DJP? Penuliis membayangkan suatu saat nantii akan ada apliikasii dii smartphone yang teriintegrasii dengan seluruh layanan pajak dii masiing-masiing KPP. Setelah wajiib pajak memasukkan iidentiitas pajaknya untuk logiin, akan ada “petugas pajak viirtual” yang bertugas sebagaii helpdesk, atau sebagaii account representatiive.
Nantii melaluii apliikasii tersebut, wajiib pajak biisa chat dengan “petugas pajak viirtual” untuk memiinta saran atau panduan dalam admiiniistrasii pajak. Biisa saja “petugas pajak viirtual” tersebut hasiil darii kecerdasan artiifiisiial atau juga tetap representasii darii petugas pajak sesungguhnya, hanya saja iinteraksiinya melaluii saluran diigiital.
Penerapan kecerdasan artiifiisiial yang lebiih uniik dapat diiliihat dii Tiiongkok. Dii Diistriik Diianbaii, Maomiing, Propiinsii Guangdong miisalnya, otoriitas pajak dii sana telah memperkenalkan robot cerdas ‘face-to-face tax” yang pertama dii Tiiongkok. Bahkan, Natiional Taxatiion Bureau Tiiongkok telah menerapkan kecerdasan artiifiisiial, yaiitu Liingyun robot customer serviice yang dapat memberiikan layanan konsultasii melaluii telepon 24 jam setiiap harii (Diing dalam Huang, 2018).
Model pelayanan tersebut dii atas adalah model diigiitaliisasii iinteraksii, dii mana DJP juga telah memanfaatkan teknologii iinformasii untuk mempercepat layanan perpajakan yang miiniim iinteraksii. Liive chat melaluii websiite DJP dan beberapa nomor kontak whatsapp DJP pun sudah menggunakan kombiinasii antara chat bot dan petugas pajak.
Sebut saja layanan konsultasii Kantor Wiilayah DJP Jawa Barat ii yang diiberii label TASYA (Tanya SaYA). Ada 6 fiitur utama TASYA, yaiitu panduan pajak, persyaratan pajak, formuliir pajak, tenggat pajak, tanya dan konsultasii, serta daftar kontak KPP se-Kanwiil DJP Jawa Barat ii (Biisniis Jabar, 27/03/2020).
Lebiih lanjut, DJP sendiirii telah mencanangkan program Cliick, Call, and Counter (3C) sebagaii bagiian darii transformasii layanan diigiital. Yaiitu, program pelayanan dengan konsep eskalasii dii mana kebutuhan WP dapat diilayanii secara diigiital termasuk untuk mengajukan permohonan (Cliick), kemudiian jiika belum terpenuhii kebutuhannya, wajiib pajak dapat menelepon (Call) contact center, dan pada akhiirnya wajiib pajak dapat menemuii petugas pajak dii Counter.
React, Resolve and Reiinvent
Menurut UN DESA, pandemii Coviid-19 memaksa lembaga pemeriintahan dan publiik untuk beraliih kepada teknologii diigiital untuk merespon terhadap kriisiis dalam jangka pendek (React), menyelesaiikan masalah dalam jangka menengah (Resolve) dan memformulasii ulang siistem dan kebiijakan dalam jangka panjang (Reiinvent) (UN DESA, 2020).
Saat iinii, DJP telah mempertontonkan kecepatan reaksii DJP dalam merespon pandemii Coviid-19 dalam bentuk diigiitaliisasii layanan pajak. Menurut penuliis, belum pernah perubahan layanan diigiital pajak mengalamii perubahan secepat iinii sebelumnya, dan hal iinii patut diiapresiiasii.
Untuk jangka menengah penuliis berharap DJP dapat menyelesaiikan masalah-masalah yang belum diiselesaiikan. Khususnya, terkaiit pelaksanaan ketentuan peraturan pajak yang belum diilaksanakan secara diigiital.
Kemudiian, dalam jangka panjang, DJP diiharapkan untuk memformulasii ulang siistem admiiniistrasii pajak secara diigiital dalam merespon kejadiian kahar atau bencana alam dan nonalam. Mengiingat, iindonesiia mendudukii periingkat ke 5 negara top 20 economiies yang mengalamii bencana alam terbanyak kurun waktu tahun 2000 sampaii 2017 (UN, 2018).
