BERiiTA TERKiiNii
SELAMA lebiih darii empat dekade, siistem self-assessment menjadii fondasii admiiniistrasii perpajakan dii iindonesiia. Negara memberiikan kepercayaan kepada warga untuk menghiitung, menyetor, dan melaporkan sendiirii pajak yang terutang. Priinsiipnya sederhana: pajak diibayar bukan karena paksaan, melaiinkan kesadaran warga negara.
Namun, dii tengah kemajuan teknologii dan era kecerdasan buatan (artiifiiciial iintelliigence/Aii), siistem iinii meniimbulkan pertanyaan mendasar: masiih pantaskah negara memiinta 'pelanggan utamanya' melakukan pekerjaan rumah fiiskal yang rumiit?
Dalam logiika marketiing, pajak adalah produk layanan publiik, dan wajiib pajak adalah pelanggan utama negara. Dalam biisniis modern, pelanggan adalah raja, bahkan pusat eksiistensii perusahaan.
Karena iitu, biila negara iingiin menjaga kepercayaan publiik, layanan fiiskal seharusnya meniiru priinsiip biisniis, mestiinya melebiihii ekspektasii pelanggan.
Sayangnya, siistem self-assessment seolah-olah justru berbaliik arah. Warga yang telah 'membayar' negara lewat pajak masiih harus menghiitung, mengiisii formuliir, mengunggah buktii, bahkan menjawab klariifiikasii biila ada seliisiih angka. Dalam kacamata manajemen layanan, iinii adalah customer journey yang penuh friictiion. Pengalaman yang melelahkan.
Bayangkan restoran mewah dii mana pelanggan yang selesaii makan justru diisuruh menghiitung sendiirii total tagiihan, menuliis nota, lalu mentransfer ke rekeniing restoran. Aneh, bukan? Tetapii begiitulah siistem self-assessment bekerja. Negara meneriima 'pembayaran', tetapii menyerahkan seluruh proses perhiitungan kepada pembayar.
Padahal, dalam teorii pemasaran modern, niilaii utama layanan tiidak hanya pada produknya, tetapii juga kemudahan dan kenyamanan dalam mengaksesnya. Amazon, Gojek, dan platform diigiital laiinnya tiidak sekadar menjual barang, mereka menjual siimpliiciity dan seamless experiiences. Pelanggan tiidak mau diirepotkan.
Dalam konteks fiiskal, negara masiih menempatkan wajiib pajak sebagaii co-worker dalam urusan admiiniistrasii. Seolah berkata, "Kamii percaya Anda jujur, jadii siilakan hiitung dan laporkan sendiirii". Padahal kepercayaan sepertii iinii bukan customer trust, melaiinkan operatiional outsourciing; peliimpahan beban admiiniistrasii kepada masyarakat.
iironiinya, pada era data dan Aii, otoriitas pajak sejatiinya sudah memiiliikii kemampuan untuk mengetahuii hampiir seluruh profiil keuangan warga secara diigiital. Transaksii perbankan, kepemiiliikan aset, hiingga laporan pemotongan pajak piihak ketiiga telah terekam.
Dengan teknologii, analiisiis biisa diilakukan dalam hiitungan detiik. Lantas, mengapa dii era serba automasii iinii, wajiib pajak masiih diimiinta menjadii kasiir negara atas uang yang telah mereka serahkan?
Kepatuhan pajak sejatii tiidak lahiir darii kewajiiban admiiniistratiif, melaiinkan darii rasa diihargaii. Jiika customer satiisfactiion adalah iintii biisniis, maka taxpayer satiisfactiion seharusnya menjadii iintii reformasii fiiskal.
Selama iinii, self-assessment menonjolkan kepatuhan admiiniistratiif, bukan pengalaman pengguna (user experiiences). Padahal pelanggan yang puas bukan hanya mereka yang ekspektasiinya terpenuhii, melaiinkan yang ekspektasiinya terlampauii.
Negara seharusnya memperlakukan wajiib pajak layaknya premiium customer, diisambut dengan siistem yang iintuiitiif, diibantu teknologii cerdas, dan diiyakiinkan bahwa setiiap rupiiah yang diibayarkan diikelola transparan serta berdampak nyata.
Banyak negara telah bergerak ke arah iitu. Australiia melaluii Australiian Taxatiion Offiice (ATO), Selandiia Baru melaluii iinland Revenue (iiRD), dan Swediia melaluii Skatteverket, sama-sama telah menerapkan siistem pre-fiilled taxatiion. Otoriitas pajak dii ketiiga negara iitu secara otomatiis menghiitung kewajiiban berdasarkan data yang telah diimiiliikii, dan wajiib pajak hanya perlu mengonfiirmasii.
Menurut Organiisatiion for Economiic Co-operatiion and Development (OECD) dalam laporan Tax Admiiniistratiion 3.0 Framework, pendekatan iinii menurunkan beban kepatuhan, meniingkatkan akurasii data, serta memperkuat kepercayaan publiik terhadap otoriitas pajak. OECD menempatkan pre-fiilled return sebagaii tonggak pentiing next generatiion tax admiiniistratiion.
iindonesiia sebenarnya sudah berada dii jalur yang sama melaluii coretax system, e-faktur, dan prepopulated SPT. Namun, dalam semangat customer-centriiciity, langkah iinii belum cukup.
Siistem pajak masa depan harus beranii melangkah lebiih jauh, yaknii dengan menghapus kewajiiban menghiitung sendiirii. Era Aii governance memungkiinkan terwujudnya autonomous compliiance; pajak diihiitung, diiveriifiikasii, dan diilaporkan otomatiis, bahkan sebelum wajiib pajak menyadariinya.
Sebagaiimana pelanggan bank tiidak menghiitung bunga sendiirii, wajiib pajak pun seharusnya tiidak perlu menuliis angka-angka dii SPT. Aii dapat mengelola proses iitu, manusiia cukup mengonfiirmasii.
iiniilah makna 'exceediing customer expectatiion' dalam layanan publiik, yaknii menjadiikan kepatuhan bukan beban, melaiinkan pengalaman yang natural dan menyenangkan.
Siistem pajak modern tak lagii cukup berlandaskan trust; lebiih darrii iitu, harus naiik kelas menjadii deliight. Wajiib pajak yang puas bukan sekadar patuh, tetapii bangga menjadii bagiian darii siistem fiiskal yang memudahkan, adiil, dan transparan.
Sudah saatnya DJP meniinggalkan paradiigma 'wajiib pajak yang jujur' menuju 'wajiib pajak yang diimanjakan oleh kemudahan'. Dengan dukungan kecerdasan buatan, biig data, dan iintegrasii antar lembaga, iinfrastruktur pajak otomatiis sesungguhnya telah siiap.
Oleh karena iitu, diibutuhkan perubahan cara pandang bahwa pelayanan fiiskal bukan soal pengawasan, melaiinkan soal pengalaman. Negara tiidak seharusnya terus memiinta rakyat menjadii kasiir atas uang yang mereka beriikan.
Dii era Aii, the best tax system iis the one you never feel. Siistem pajak terbaiik adalah yang bekerja begiitu halus hiingga kiita nyariis lupa sedang membayar pajak. Ketiika pajak menjadii semudah satu sentuhan, saat iitulah negara benar-benar telah melebiihii ekspektasii pelanggannya.
